12 técnicas de resolución de conflictos para ser más asertivos

Técnicas de resolución de conflictos

Los conflictos forman parte de las relaciones interpersonales. Todos somos diferentes, tenemos distintas maneras de ver el mundo y a menudo también perseguimos objetivos opuestos, por lo que es normal que cada cierto tiempo nuestras ideas e intereses entren en colisión. Como dijera el escritor chino Lin Yutang: «los conflictos siempre existirán, no tratéis de evitarlos sino de entenderlos”.

De hecho, los conflictos en sí mismo no son negativos ya que tan solo indican la presencia de diferencias entre las personas involucradas. No obstante, si los ignoramos o no aprendemos a resolverlos, pueden crecer y provocar un estrés innecesario, alterar nuestro equilibrio mental y, además, afectar nuestras relaciones. Por ese motivo, es fundamental aprender técnicas de resolución de conflictos.

Los 5 principios básicos de la resolución de conflictos

Los conflictos no son más que situaciones antagónicas, de manera que para solucionarlos es necesario encontrar un punto intermedio. Nos ayudará partir de una serie de principios básicos que evitaran que esas diferencias se acrecienten hasta el punto de convertirse en patrones disfuncionales:

  1. No violencia. Independientemente de la irritación, frustración o enfado que podamos sentir cuando alguien nos contraría, para solucionar las diferencias debemos mantener la calma y no atacar al otro porque de esa manera solo lograremos que se ponga a la defensiva, lo cual cortará los puentes del diálogo.
  2. Respeto al otro. A veces, es difícil comprender posturas demasiado diferentes a las nuestras. Sin embargo, los conflictos se resuelven desde el respeto, lo cual implica tomar en cuenta sus inquietudes, preocupaciones y puntos de vista.
  3. Aceptación. Para solucionar un conflicto y que todos se queden con un buen sabor de boca, hay que aplicar estrategias ganar-ganar. Y eso significa que cada parte debe ceder. Por tanto, debemos estar dispuestos a aceptar algunos de los puntos en los que inicialmente diferíamos.
  4. Diálogo constructivo. Los conflictos no se pueden solucionar desde la distancia. Es necesario establecer una comunicación fluida y bidireccional en la que cada parte pueda expresar sus posturas y se sienta escuchada, valorada y respetada.
  5. Colaboración. Para solucionar los conflictos, es necesario abandonar la mentalidad “ganadora”. Cuando existe una discrepancia, no se trata de vencer al otro, sino de llegar a un acuerdo satisfactorio para ambos. Por tanto, hay que hablar con la colaboración en mente.

Resolución de conflictos: Técnicas psicológicas eficaces paso a paso

A la hora de intentar solucionar un conflicto, la actitud con que lo asumas es fundamental ya que a menudo determina los resultados. En la década de 1970, los psicólogos Ken Thomas y Ralph Kilmann identificaron 5 estilos básicos de resolución de conflictos, los cuales difieren según el grado de implicación del ego, la importancia de la relación y el deseo de alcanzar ciertos resultados. Puedes usarlo para comprender cuál es tu estilo e identificar lo que deberías cambiar:

1. Observación Neutral

A veces reaccionamos con ira porque suponemos que la otra persona hace las cosas conscientemente para enfadarnos o llevarnos la contraria. Sin embargo, no siempre es así. En realidad, cada quien es libre de tomar sus decisiones, de manera que en ocasiones coincidirán con nuestras expectativas y otras veces no.

Por tanto, intenta observar el conflicto desde una perspectiva neutral.

Para resolver las supuestas diferencias, intenta dar un paso atrás y asumir una distancia psicológica de lo que está ocurriendo. Por ejemplo, si tu pareja o un amigo ha rechazado las últimas invitaciones que le has hecho para salir, en vez de recriminarle por no prestarte atención, podrías decirle: “me he percatado que en los últimos días has negado todas mis invitaciones”. En este punto, simplemente espera su respuesta. A lo mejor todo no es como presuponías y estabas creando una tormenta en un vaso de agua.

En cambio, si realmente existe una discrepancia, el segundo paso es:

2. Abordar el conflicto

Ignorar un problema, ya sea en el entorno laboral, de pareja o familiar, puede parecer una buena idea. Así evitas las discusiones. Y quizá pienses que si no lo alimentas, antes o después desaparecerá. Tengo una mala noticia: generalmente no es así. Los conflictos no suelen desaparecer, más bien se convierten en incómodos elefantes en la habitación.

Por ese motivo, lo mejor suele ser abordarlo.

Prepárate de antemano. Piensa en lo que más te molesta y en aquellos puntos en los que estarías dispuesto a ceder. ¿Realmente vuestras posiciones son tan antagónicas? ¿En qué punto medio podríais encontraros con relativa comodidad? Cuando tengas las ideas claras, saca a colación lo que está ocurriendo, expresa cómo te afecta y muestra tu disposición a llegar a un acuerdo ventajoso para ambos.

3. Clarificar su causa

En más de una ocasión, dos personas se ven como enemigos, cuando en realidad están en el mismo bando. Las malinterpretaciones, las circunstancias o las emociones pueden nublar el juicio, haciendo que os percibáis en equipos contrarios cuando en realidad no es así. En otras ocasiones, el problema es tan solo la expresión de un conflicto latente no abordado.

Por tanto, es fundamental que identifiques la verdadera causa de la discrepancia.

Analizad vuestros puntos de vista y las emociones que experimentáis. ¿Realmente esa diferencia es tan irreconciliable o es tan solo aparente? ¿Está escondiendo ese conflicto un problema más grave en su base? La clave es encontrar qué os está distanciando en realidad.

4. Reconocer que formas parte del problema

Echar la culpa a los demás es fácil. Responsabilizarse, es difícil. A todos nos gusta pensar que la culpa es de los otros. Así podemos caer en el error de creer que si fueran más flexibles, tolerantes, respetuosos o abiertos, el conflicto no existiría. Quizá. Pero si mantienes una relación conflictiva con alguien, es poco probable que estés libre de toda culpa.

Por tanto, admite que formas parte del problema.

No intentes pasarle la patata caliente al otro, como si todo fuera su culpa. Comienza reconociendo tu responsabilidad. Quizá hayas ido demasiado lejos en tus críticas o te hayas mostrado demasiado rígido en tus ideas… Sea lo que sea, reconócelo. Así podrás crear un clima de confianza que animará al otro a abrirse y reconocer a la vez, su respectiva cuota responsabilidad.

5. Sentimiento Personal

Esta técnica de resolución de conflictos es esencial, sobre todo cuando esas diferencias se producen en el marco de las relaciones más estrechas. Consiste en expresar cómo te sientes. De hecho, es particularmente importante cuando el conflicto es de larga data y ha generado un cúmulo de sentimientos negativos.

La clave consiste en transmitir tus sentimientos sin reproches.

No asumas el papel de víctima ni de juez. No reclames ni culpes, sé simplemente un informador. Por ejemplo, puedes decirle a esa persona: “el hecho de que no hayas aceptado mis invitaciones me ha lastimado, me he sentido … (rechazado, triste, solo, puedes usar el adjetivo que mejor se adecúe a tu caso)”.

6. Mostrar empatía

Cuando abordas un conflicto, es natural querer exponer tu punto de vista. Y tienes que hacerlo. ¡Faltaría más! Sin embargo, eso no significa que te amuralles en tu postura y no escuches a la otra parte. Si cada quien se atrinchera tras sus ideas, solo se dará vueltas en círculos sin llegar a ninguna parte.

Todo cambia cuando muestras empatía.

Cuando expongas tus argumentos, pregúntale a la otra persona qué piensa y cómo cree que podéis resolver el conflicto. Escúchala y muestra empatía. Ponte en su lugar y demuestra que comprendes cómo se siente. De esa forma generarás un ambiente de respeto y conexión que facilita la conexión y, en última instancia, la solución.

7. Escucha reflexiva

Muchas personas arrastran los mismos conflictos por años porque no son capaces de escuchar al otro. Y si nadie se escucha, sus necesidades quedan insatisfechas, el conflicto se acrecienta y la insatisfacción sienta casa.

Practicar la escucha reflexiva cambia ese escenario.

Esta técnica de resolución de conflictos tiene un gran componente afectivo, de manera que comienzas señalando la emoción que notas en el otro y le pides que exprese cómo se siente respecto a esas diferencias. Debes escucharle atentamente y parafrasear sus principales ideas o resumirlas de manera más clara para asegurarte de que le has comprendido. De esta forma podéis llegar al meollo del asunto y avanzar en su solución.

8. Determinar un objetivo común

Para solucionar un conflicto, es necesario que ambas partes tengan un objetivo común. Si cada uno solo piensa en “ganarle” al otro o imponer su punto de vista, no podrán llegar lejos porque la brecha entre ambos aumentará.

El verdadero cambio se produce cuando se fija un objetivo común.

Y esa meta debe ser resolver el problema y garantizar que no vuelva a surgir. De hecho, es un objetivo “neutral” con el que todos deberían estar de acuerdo. Mirar en la misma dirección os permitirá daros cuenta de que, en el fondo, tenéis algo en común, por mucho que vuestras diferencias os separen. Eso sentará las bases para buscar una solución adecuada para ambos.

9. Separar lo sagrado de lo mundano

Solucionar un conflicto puede convertirse en un auténtico desafío cuando están involucrados valores fundamentales y sentimos que nuestro ego puede salir herido. Las diferencias en materia religiosa, política o moral suelen ser difíciles de conciliar porque tocan nuestro sentido de la identidad.

Si quieres avanzar, tendrás que separar lo sagrado de lo profano.

Todos tenemos algunos principios en los que no estamos dispuestos a ceder. Y eso nos lleva a creer que esas cuestiones no se pueden negociar, de manera que nos cerramos al diálogo. La clave para salir de esa situación de estancamiento consiste en buscar una solución que no vulnere esos valores. Por ejemplo, si crees que una idea de negocio no es ecológica, pero tu socio se empeña en llevarla adelante, podrías proponer una manera de compensar esa huella de carbono.

10. Identificar los puntos de acuerdo

Es difícil. Cuando estamos inmersos en un conflicto parece como si las diferencias se agrandaran mientras las coincidencias se difuminan. En realidad, todo depende de nuestra perspectiva, de manera que, si queremos solucionar el problema, debemos asegurarnos de buscar aquello que nos une, en vez de enfocarnos tanto en lo que nos separa.

Por tanto, intentad miraros con otros ojos.

Si es preciso, remontaros a los orígenes de la relación para que podáis recordar todo lo que os unía. Es posible que hayáis cambiado con el paso del tiempo, pero probablemente no tanto como ese conflicto os hace creer. Traer a colación los puntos que tenéis en común os ayudará a crear una base más sólida que os sirva para resolver vuestras diferencias desde la empatía.

11. Buscar soluciones

En muchas ocasiones los conflictos se vuelven crónicos porque hablamos demasiado de ellos, pero no buscamos soluciones. Y si bien expresar cómo nos sentimos o abordar las diferencias desde diferentes ángulos es imprescindible, el próximo paso debe ser buscar alternativas para limar las asperezas y seguir adelante.

Por tanto, propón soluciones.

¿Cómo te gustaría que se resolviera el conflicto? ¿Qué estás dispuesto a ceder? ¿Hasta qué punto podrías cambiar? ¿Esa solución también es ventajosa para la otra parte involucrada? La clave consiste en abordar esta fase con una mentalidad creativa, manteniéndose abierto a diferentes soluciones para finalmente elegir, de común acuerdo, la más conveniente.

12. Comprometerse con el cambio

Para erradicar un conflicto no basta con encontrar una solución. ¡Hay que ponerla en práctica! Si todo se queda en palabras y no se producen cambios coherentes, es probable que más temprano que tarde el conflicto resurja. Y esa vez será peor porque se le sumará la decepción y la frustración.

Por consiguiente, estableced un plan de acción.

Tenéis que buscar estrategias para lograr que la relación funcione en el futuro con la mínima cantidad de roces posible. Preguntaros cómo lo haréis. ¿Qué podéis tolerar mejor? Este es el momento de abordar los detalles prácticos, los cambios que es necesario implementar y lo que hará cada uno para asegurarse de que esas diferencias no vuelvan a convertirse en un obstáculo.

Por último, vale aclarar que estas estrategias os servirán lo mismo para la resolución de conflictos familiares que laborales o en cualquier otra esfera en la que os mováis. Solo tendréis que mantener la calma y aseguraros de apostar siempre por el diálogo y el entendimiento.

Referencia Bibliográfica:

Thomas, K. W. & Kilmann, R. H. (1975) The Social Desirability Variable in Organizational Research: An Alternative Explanation for Reported Findings. Academy of Management Journal; 18(4): 471-482.

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